Как отказать клиенту в скидке: 3 универсальных решения

Когда и почему нужно отказывать клиентам

Помните, я Вам рассказывал о причинах того, почему покупатели просят скидку? Так вот, сейчас разберем на практике, как тактично избежать все три случая.

Итак, ниже я приведу готовые шаблоны фраз, но каждую из них необходимо адаптировать под конкретную нишу и ституацию.

Мы много пишем, как помочь клиентам, решить их вопросы, проявить заботу, вести эффективный диалог, правильно применяя обратную связь. Но иногда нужно просто отказать.

Иногда потенциальный клиент ошибся и ваши товары/услуги ему не подходят. Иногда клиент наглеет и требует слишком много — это называется потребительским экстримизмом. А иногда клиент не понимает, куда обращаться и идёт туда, где отвечают — к вам.

В этих случаях нужно отказывать клиенту, иначе появятся проблемы.

Если пытаться продать, чего у вас нет — создатите негатив из-за потраченного впустую времени. Во втором случае уйдёте в минус из-за бесконечных прихотей. В третьем, потеряете доверие как профессионал, если полезете не в свою область в попытках помочь.

Зачем клиент просит скидку

Сейчас расскажу основные причины, по которым это происходит. И тут всё достаточно просто:

  1. Привык получать везде скидки. Это тип людей, которые просят скидку с мыслью “А вдруг прокатит?”. И самое интересное, большинство продавцов сразу дают, так как боятся потерять клиента;
  2. Реально дорого, но очень хочется. Наверное все мы когда-нибудь хотели себе какую-нибудь вещь, которая нам была не по карману, и ждали акций, супер-предложений или же долго мурыжили продавца, чтобы он согласовал с директором скидку;
  3. Не поверил, что продукт стоит своих денег. Клиент заинтересовался Вашей услугой и думает, что если цена будет ниже, то возьмёт. А если нет, то и ладно, ничего страшного.
Еще по теме  Как правильно составить жалобу на адвоката и куда ее подать

Не знаете, как правильно отказать клиенту в скидке? Как Вы видите, у всех людей разные мотивы получения скидки. И в первую очередь, их нужно идентифицировать.

Как отказать клиенту в скидке: 3 универсальных решения

Переходим к самому интересному. И после этой главы Вы запросто сможете отличить вымогателя скидки от обычного покупателя.

1. Клиент сам к Вам пришел и сильно заинтересован товаром

– У Вас есть туфли Ботичелли мужские с перфорацией на носке? – Да, есть. Вот они. – Отлично. Именно такие я и искал. Дайте размер 42.

Вот и попался, ключевое слово “я искал”. Человек изначально показал свою повышенную заинтересованность, тем самым дал понять, что если он и будет просить скидку, то по категории 1. Такая заинтересованность всегда может быть разной.

Важно. Если клиент попросил посмотреть, изучить, попробовать и перед этим не узнал цену, значит это категория людей номер 1.

2. Клиент звонит Вам на горячую линию

– Добрый день. Вы услуги бухгалтера оказываете для малого бизнеса? – Да, оказываем.  – Отлично. У меня такая ситуация _________. Сколько будет стоить?

И снова попадание, ключевое слово “Сколько будет стоить”, и практически в начале разговора. То есть человеку очень важна цена, а значит, скорее всего, если он будет просить скидку, то попадёт в категорию 2.

Если же человек вообще звонит и сразу спрашивает сколько стоит, то тогда это без вариантов категория 2.

3. Вы общаетесь с клиентом на встрече

– У Вас интересная услуга, но я не готов выложить за неё сейчас столько денег. Сколько скидку можете предоставить? – Иван Иванович, у нас нет скидок. – Тогда мне надо подумать, сейчас пока у нас и так всё хорошо.

Опять мы видим знак – “Мне надо подумать”. Именно это возражение мы слышим, когда человек хочет тактично Вам отказать, не обидев. Тут-то и выходит третья категория людей, которые просят скидку, так как не поверили в Ваш продукт.

Наверняка Вы уже заждались, когда я напишу, как же правильно работать с такими людьми. Вот теперь, когда мы знаем теорию, можем изучать практику на каждый случай.

Еще по теме  Услуги адвоката в Москве

Три закона, как говорить клиентам «нет»

Если хотите оставаться полезными клиентам и проявлять заботу даже при отказе — соблюдайте три закона «нет».

  1. Отказывайте сразу.
  2. Объясняйте причину.
  3. Давайте альтернативу.

В попытках угодить клиенту, нам тяжело отказывать и мы начинаем откладывать «нет» на потом. Превращаем его в «может быть», «давайте попробуем» и затягиваем время — может как-то само решится: конкуренты окажутся расторопнее и уведут клиента, он забудет или устанет ждать. Но если вы хотите по-настоящему проявить заботу — не давайте ложной надежды и не тратьте время клиента, отказывайте сразу.

Как отказать клиенту в скидке: 3 универсальных решения

Отказали — объясните причину. Необоснованное «нет», как плевок в лицо клиенту — крайнее неуважение. Ему важно знать, почему он не может получить, что хочет, особенно когда готов платить деньги. Когда меня пытаются ограничить в чём-то или отказать, в любом месте и любой стране я спрашиваю «почему?». Если официант, продавец или охранник не могут объяснить — я голосую рублём и ухожу, обычно навсегда.

Поставьте себя на место клиента: вы пришли за помощью, а вас «культурно послали» — отказали и даже причину объясняли. Мало того, что вопрос не решился, так ещё и осадочек останется. Чтобы такого не происходило — надо быть полезным клиенту даже в отказе и всегда давать альтернативу.

Примеры

Примеры придуманы специально для заметки, поэтому перед использованием адаптируйте под свой бизнес и стандарты общения с клиентами.

Первый пример

В семейном кафе запрещены собаки и другие животные, но клиента не остановила табличка на двери, должен вмешаться хостес.

Все три закона соблюдены, клиента вы не подвели. Естественно, заранее подумайте и обучите хостес, куда направить клиента с собачками.

Еще по теме  Как получить страховку после ДТП по ОСАГО, если вы пострадавший: действия после аварии, порядок выплаты компенсации

Второй пример

Клиент требует скидку за повторные заказы на листовой металл, но вы даёте скидки только дилерам и при больших партиях.

Всё соблюдено: отказали, сразу объяснили почему и предложили альтернативу.

Третий пример

Тренинг первая встреча

Стиральная машина не подошла по размеру и клиент хочет вернуть за неё деньги.

Здесь клиенту отказали в возврате денег, но дали надежду на обмен.

Если клиента не устраивает отказ

Бывают клиенты «истерички» и «экстремисты», разница простая — истеричкам важно, чтобы вокруг них побегали и обратили побольше внимания. Экстремистам важно покачать права, съесть мозг и добиться своего.

Истеричек можно успокоить вниманием, с экстремистами беда — либо прогнуться, либо терпеть, либо продолжать предлагать варианты. Ещё можно включить «дятла» — когда на любые аргументы клиента вы отвечаете одно и то же в надежде, что ему надоест и он сдастся.

А иногда ничего делать не нужно, просто «нет, мы не можем вам больше ничем помочь» и всё тут. Не каждый каприз клиента нужно выполнять.

Коротко о главном

Как отказать клиенту в скидке: 3 универсальных решения

И напоследок самый сок:

  • Перед тем как ответить на просьбу о скидке, определите кто Ваш клиент;
  • Давайте подарки, а не скидки;
  • Всегда закрывайте вопросом свой ответ на скидку;
  • Правильно презентуйте и упаковывайте продукт;
  • Не бойтесь потерять клиента, его всегда можно вернуть.

Это что касается кратких и основных советов, как отказать клиенту в скидке. А вот чтобы все это не забыть в нужный момент, под рукой всегда должен быть скрипт продаж. Поэтому читайте нашу статью и просвещайтесь.

По теме: Как написать эффективный скрипт продаж

Понравилась статья? Поделиться с друзьями:
Добавить комментарий

;-) :| :x :twisted: :smile: :shock: :sad: :roll: :razz: :oops: :o :mrgreen: :lol: :idea: :grin: :evil: :cry: :cool: :arrow: :???: :?: :!:
Нажимая на кнопку "Отправить комментарий", я даю согласие на обработку персональных данных и принимаю политику конфиденциальности